2019’da Yerel Müşteri Hizmet Ekosistemi Nasıl Görünüyor  

SEO Reklam
Google AdWords ile Rehber Sonuçlarında Nasıl Çıkarım?
1 Nisan 2017

Markanızın yeni yılda tek hedeflemesi gereken: daha iyi yerel müşteri hizmeti.

Bu kulağa çok mu basit geliyor? Pazarlama binlerce değişik görevden ibaret değil mi? Elbette – fakat her hedef kendi içinde müşteriye daha iyi hizmet getirmiyor ise iş anlayışınızı kalbinden değiştirmenin zamanı gelmiştir. Müşterilerinizin sorunlarını marka stratejinizin merkezine yerleştirerek, şirketinizin gerektiğinde sürekli olarak bu merkeze dönmesini sağlar ve bu ticaretinize yansır.

2019 ‘da yerel müşteri hizmeti nedir?

Yüz-yüze iletişime geçmekten çok daha öte, müşterinizin ne zaman, neyi ve nasıl istediğine ulaşabilmesi için sürekli olarak kaynağa sahip olmanız gerekmektedir. Bir Google çalışanının raporuna göre Google Aramalarınının %46 ‘sı yerel amaçlara yönelik olduğunu söylemektedir. Mobil arama, masaüstü ve çeşitli form aramalarında yerel web sitesi en iyi dostunuz konumunda.

Yerel Müşteri Hizmeti Ekosistemine Giriş Anahtarınız

Yerel müşterilerin kalbinde yatanları, öğrenmek isteyenlere:
  • Onlara kim yardım edebilir, kim bu işten hoşlanır yada hoşlanmaz, markanın arkasında duran kişi kimdir, kim en iyisidir, en ucuzu, en hızlısı, en yakını, v.b.
  • Sorusuna tam cevap nedir, hangi ürün/servis sorunlarına çözüm üretebilir, yakınlarında hangi şirketler var, ne tür müşteri politikaları onları korur, telefon numarası nedir, websitesi adresi nedir, e-posta adresi, v.b.
  • Şirket nerede bulunmaktadır, park yeri uygun mudur, ürün nerede üretilmiş yada paketlenmiştir, v.b.
  • Şirket ne zaman iş-başı yapar, satışlar veya organizasyonlar ne zaman yapılır, en yoğun saatleri nedir, belirli ürün veya servisleri ne zaman alabilirler, randevu almaları gerekir mi, vb.
  • Şirket hangi sebeplere dayanarak en iyi tercih olmalıdır, firma neden kurulmuştur, firmayı insanlar neden beğenir yada beğenmez, vb.
  • İş yerine otomobil/bisiklet yada yürüyerek nasıl gidilir, birşeyi nasıl öğrenir, dener ve satın alabilirler, doğru kişi yada deparman ile nasıl iletişim kurarlar, şikayet veya geri-bildirim de nasıl bulunabilirler, işyeri toplumu nasıl desteklemektedir, vb.
Sürekli müşteri hizmeti anlayışınız bu sorunların hepsini çözebilir olmasıyla beraber bunları da yapabilmelidir:

Mağazada

İyi bir müşteri hizmeti şöyle olmalı:
  • Açıkta ulaşılabilir marka politikası içeriği, çalışanları ve müşteri haklarını nasıl koruduğunu açıklamalıdır.
  • İyi eğitilmiş telefon personeli, iyi diksiyonlu ve Sıkça Sorulan Sorulara hızlıca yanıt verebilir ve çözüm üretemedikleri sorunlara karşı doğru personele yönlendirilebilmelidir.
  • İyi eğitilmiş müşteri karşılama personeli, ürünler ve hizmetler hakkında iyi seviyede bilgili olmalıdır. Gerekli personel kolayca müşteriler tarafından ulaşılabilir olmalıdır.
  • Geciktirilmiş sipariş veya hizmetlere, Temiz, düzenli ve hızlı çözümler ile yaklaşılmalıdır.
  • Tüm tesislere eşit erişim hakkı tanındığını belirterek maksimum müşteri konforu ve güveni sağlanmalıdır.
  • Birçok ödeme metodu desteklenmelidir, nakit, çek, dijital ödeme, ödeme güvenliği ve faturalandırma hatalarını minumuma getirmek gerekir.
  • Doğruca bildirilmiş çalışma saatleri, verilebilecek rahatsızlıkları düşürür.
  • İnsiyatif kullanarak müşteri sorunlarını çözen çalışanları ödüllendiren Marka kültürü önemlidir.

Websitenizde

İyi bir müşteri hizmeti şöyle olmalı:
  • Sağlanan içerik insanların sorunlarına doğrudan çözüm üretebilir, açıklayıcı olmalıdır. Kullanıdığınız tüm sayfalar müşteriler için kullanılabilir ve yardımcı olduğuna dair testlerin yapılmış olması gerekir.
  • İçeriklere doğrudan aynı şekilde cihaz farketmeksizin erişebilir olmalıdır.
  • Kolayca ulaşılabilir iletişim bilgileri, isim, adres, telefon, e-posta, posta adresi, sürüş tarifleri, harita ve çalışma saatleri yazılmalıdır.
  • Güvenilir olduğuna dair, yorumlar, belgeler, ortaklar ve basit website güvenliği bulundurulmalıdır.
  • Sağlanan yararlar, topluma sağlanan faydalar, çevresel korumalar, vb.
  • Tıkla ara telefon numaraları.
  • Açık kullanıcı ve marka haklarını belirten politika metinleri.

Organik SERPs Arama Sonuçları

İyi bir müşteri hizmeti şöyle olmalı:
  • Arama sonuçlarında çıkan ilk sayfalarınızda, bilgilerinizin doğru ve basit aktarıldığından emin olmalısınız. Bunun dışında yerel rehberlere, ve yerel olmayan blog içerikleri, haber siteleri, inceleme sitelerinde yer aldığınıza emin olun.
  • Ayrıca yüksek sıralamaya sahip içeriklerinizin markanızı doğru tanıttığına emin olmalısınız, müşteri şikayetleri ilk sayfalarda yer alıyor ise, bunlara doğrudan çözüm üretmeniz şarttır, bu çözümleri bu sayfalarda nasıl uyguladığınızı, müşteri şikayetinin neden oluştuğu gibi bilgileri belirtmelisiniz.

Eposta

İyi bir müşteri hizmeti şöyle olmalı:
  • Ulaşılabilir e-posta adresleriniz müşterilere hızlıca yanıt vermeli.
  • Eposta pazarlama ve müşteri getirme formlarınız çalışır olmalı.

Müşteri İncelemeleri

İyi bir müşteri hizmeti şöyle olmalı:
  • Büyük inceleme sitelerinde şirketinizin ne iş ile ilgilendiği doğru belirtilmeli
  • Profesyonelce ve hızılıca olumlu yada olumsuz incelemelere/yorumlara cevap verilmelidir. burada ki ana amaç, sorun yaşan müşterilere ne olursa olsun çözüm üretmeye çalıştığınızı, potansiyel müşterilere gösterebilmektir.
  • Doğru analiz ile yapılan yorumların yoğunlaştığı sorunlara kalıcı çözümlerin üretilmesi için gereken destek verilmelidir.
  • İncelemelerin spam olması durumunda, mümkün olduğunca platformlara geri bildirimde bulunulmalıdır.
  • Mümkün olduğunda, en iyi müşterilerinizin yorum bırakması için desteklenmesi ve yeni müşterilerinize ulaşmanız için size fayda sağlamalarını talep etmelisiniz.

Teknoloji

İyi bir müşteri hizmeti şöyle olmalı:
  • Websitesi kullanılabilirliği ve ulaşılabilirliği ( tüm cihaz ve tarayıcılar ile hızlı, doğru inşa edilmiş , vb.)
  • Uygulamalar, araçlar ile müşterilerin tecrübelerini iyileştirmelisiniz
  • Sosyal platformlardan müşterileriniz markanıza ulaşılabilir olmalıdır.

Google Benim İşletmem

İyi bir müşteri hizmeti şöyle olmalı:
  • Google sağladığı tüm yerel özellikleri kullanmalısınız ( Google Benim İşletmem listelemeleri, Bilgilendirme Panelleri, Haritalar, v.b.) bu müşterilerinize size kolayca ulaşılabilir alanlar oluşturacaktır.
  • Markanızı spamdan koruma ve ayrıca müşterilerinizide potansiyel marka spamından korumalısınız.
Bu arada şu bilgiyide sizinle paylaşalım:
“Amerika’da her sene kötü müşteri deneyimi sebebiyle şirketler $41 milyar dolar kaybetmekedir.” – New Voice Media
Umarım rehberimiz size faydalı olacaktır.
Bigmoni SEO Ekibi

Müşterilerimize, daha fazla müşteri sağlıyoruz